新闻资讯 公司新闻

远传科技三步兵法玩转“高冷”618

2022.06.17

576

与往年相比,今年的 618 相对“安静”。往常轰轰烈烈的启动仪式、丰富多彩的花式激励、隆重的氛围布置等,统统被简化或省略。

或许是因为3月以来各地不断突发的疫情,或许是国家出台了新的明码标价和禁止价格欺诈的相关规定,各电商平台纷纷简化算法,各大短视频平台的“购买清单”、“避坑指南”、“必入好物”之类的推送都明显少了。

然而,与之形成强烈对比的是,远传人今年给自己定的电商服务仍然是一如既往的极具挑战。618 再次成为远传人磨砺自我、展现自我的试金石。毫不夸张地说,今年远传人618的成绩单是万众瞩目的。



01 /  提前筹备


客服话术集锦,从容应战618!


客服作为大促的第一线,要提前做好准备。远传科技以自然语言处理技术为核心理解客户意图,配套标准业务流程导航,实时提供业务流程、知识点以及话术的推荐和提示。利用快捷短语、自动回复等提前设置好常见问题的回复话术,避免因为客服没有及时响应而造成购物体验差以及买家流失。


玩转私域流量,留住老客户


如何留住用户已成为了电商平台亟待解决的问题,所以远传人今年618主旋律以客户为本,服务质量成为重要选择。构建洞察人群、挖掘人群、制定投放策略的营销闭环;匹配私域专家,理解用户、重构经营,贯穿完整客户生命周期,帮助企业客户最大化挖掘客户价值以及提升营销转化能力。


02 /  全情投入


人工客服:专业化程度高,精准分配


商家基于众包服务平台AI客服标签系统,可以甄选有相应服务经验的客服,组建一支临时的众包客服团队作为活动高峰期的补充,避免咨询积压,从而提升整体服务效率,促进客户成单。

远传科技早在618活动一周前便聚集最适合的社会人力资源,进行每日业务总结会,对易错点和业务难点做一对一解答复盘。同时实行老带新一对一结对子,由老员工在实操阶段进行实时解答,加速新员工成长,提高留存率,人力补充上线留存率80%,接起率99%,工单线无积压顺利保障业务平稳进行。


智能客服:7*24全天候,人机协作


用户不同的需求,激增的工作量,还要满足7*24小时不间断的服务,单纯依靠人工客服是不现实的。远传科技为客户提供7*24小时智能客服服务,解答高频常见问题,减轻人工客服的在线压力。如遇到复杂、逻辑性较强的问题,可转接人工服务,人机协同,提升电商行业服务效率。


全面管控:全量智能质检,精细化管理


采用自动质检与人工抽检结合的模式,对服务质量的全面管控。管理者可实时监控每一个客服的工作状态、在线通话时长,并提供直观的呼叫中心数据图,准确判断呼叫中心话务咨询高峰时段,合理安排坐席资源,实现人员精细化管理。

03 / 极致服务


人力保障:调配资源,游刃有余


为了让消费者享受更专业的客户服务,所有客服人员加强了培训,了解线下销售流程、背诵专业话术、梳理各项流程等。半个月内紧急开班3批,补充一线人力25人,二线人力18人,协调临时职场,补充人力40人。在618开始后,客服人员虽然业务激增,依然能做到游刃有余。


数据分析:提升产能,为运营策略保驾护航


基于系统业务结果进行数据分析、统计和策略调整。数据统计可以根据电商企业的实际需求自定义,主要对客服的话务量、服务质量、订单来源、订单类型、客户需求意向等方面进行统计,一方面可以实现员工绩效考核数据化管理,督促客户提高工作效率、提升服务质量,另一方面能够有针对性地筛选意向客户,促使管理者及时调整市场运营策略。


跟进回访:提高满意度,为服务质量尽其所能


系统设置跟进回访任务,到预定时间,系统触发规则自动提醒。客服点击客户资料或者电话号码,可自动拨号,确认用户反馈的问题是否得到满意处理,有效监督电商企业的服务质量。



618这样的电商大促活动是客户服务高峰期,也是远传众包共享客服典型的应用场景之一。

远传科技云众包平台让每项服务匹配到最适合的客服,实现了市场人力资源与企业客服需求的高低峰匹配,在提升坐席产能、提高企业营销转化率与服务成功率的同时,实现了自身智能交互使命。


The End