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远传科技入选中国信通院“优秀应用案例”

2022.01.21

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2022年1月14日,中国信息通信研究院云计算与大数据研究所(以下简称“云大所”)于线上召开“2021年可信AI成果发布会”。会上,中国信通院云大所正式发布自然语言处理(NLP)技术和产品评测第四轮评估结果,并深入解读2021年NLP评测观察及优秀应用案例。其中,远传科技设计实施的“中国交建运维服务数字化转型案例”依靠过硬的技术实力和场景服务能力,通过层层筛选,成功入选“2022客服中心应用优秀案例”。


据悉,本轮案例征集活动共收到34家企业提报的59个应用案例,涉及银行业、保险业、电信业、能源业、制造业等十余个行业。行业专家从案例部署、运营、创新等多个维度对其进行严格评审,从中遴选出37优秀案例。远传科技申报的“中国交建运维服务数字化转型案例”成功入选。不仅显示了远传科技在人工智能领域的深厚积累及技术创新,也体现了权威机构对远传科技产品与服务的高度认可。


随着新一代人工智能等技术的发展和消费模式的升级,客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变,已成为政府、企业等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。


中国交建综合运维服务平台项目


01

项目背景

客户原先没有专门的客服中心或者客服系统,然而随着地方性客服中心由建设阶段逐步转入运营阶段,对集团总部的客户支持中心打造建设提出了高的要求。原有的客户服务功能简单、服务渠道单一,已无法满足日益增长的业务需求和与地方性客服系统对接需求,亟需进行系统改造升级。

02

项目方案

全渠道客服融合

采用私有化部署,应用先进人工智能技术,搭建一体化智能服务平台,将线上线下(多渠道)无缝结合,进行全媒体智能客户系统建设,全面对接电话、网站、微信、APP等渠道,通过智能语音交互、文字问答的形式,实现“7*24小时”全天候服务。

全流程管理优化

在无缝衔接目前客户服务的基础上,进行系统稳定性、功能易用性、数据完整性等方面设计。通过工单线上化流程设计管理,缩短了整体工单完成及回复的速度。

将客户支持服务管理体系的建设与相关软件工具的引入使用进行有机融合,优化服务协同、智能辅助、运营管理等功能。

保守估计,通过智能化服务在保证服务质量的前提下使每通来访电话受处理时长缩短40%以上,将彻底解决话务量激增导致的服务能力不足的问题。

03

项目特色

个性化需求设计,快速上线

使用Agent低代码开发平台建设话务中心的业务系统,降低企业对于技术开发团队的依赖,让零编码基础的开发人员也能轻依托低代码组件快速完成复杂定制。通过业务模块、可视化的方式进行开发和搭建应用,实现企业个性化需求。

多系统无缝集成,化散为整

对接大量的内部系统接口,实现将原有零散的系统融合成一个整体。软件平台在服务器端实现业务逻辑的处理,多系统无缝集成,为移动端提供数据,接收移动端提交的各种数据并进行处理;手机移动端实现对关键业务环节的管控,PC端进行细节操作。解决了企业内部协同协作的问题、内部沟通的问题、内部执行力的问题、以及其他系列的管理问题。

远传全媒体智能交互中心,融合了微信、网站、QQ、电话、移动端APP等全媒体接入组件,统一响应和处理客户诉求,提供完善、周到、智能的个性化服务。

目前,已经广泛应用金融、政务、房产、物业、医疗、教育等领域。为畅通政府、企业、民众互动渠道提供了有力的智能化支撑。

未来,远传科技将继续发挥在智能交互领域的技术优势,坚持创新,致力于为更多的行业及企业贡献力量。

The End