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智能客服助手:在线客服服务水平的护航利器

2021.12.21

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在传统坐席的实际工作中,客服人员在完成一通电话后,心里总是会有些小嘀咕:

“我刚说过注意事项了吗?“

“这个要怎么回答啊,解答的完不完整呢”

“刚刚语速有没有太快?”

“诶,客户刚刚说是12月9号还是几号来着?”

......

从上述场景中,我们可以把坐席遇到的烦恼简单归类为“需要说什么”、“怎么说”、“不能说什么”和“客户说了什么”。然而这些问题用一个神队友就可以轻松解决。

远传科技智能客服助手是集智能辅助、实时质检为一体,通过对意图的深度理解,实现专业话术推荐、全业务流程导航指导坐席日常业务操作规范的人机融合工具,以人机协作的模式辅助坐席高效、精准地完成日常话务工作,提高坐席营销转化率与服务成功率,实现智能化的坐席办公模式。

远传智能客服助手的四大亮点功能:

1. 话术推荐,标准业务流程导航 

以自然语言处理技术为核心理解客户意图,并实时提供业务流程、知识点以及话术的推荐和提示。

2. 实时质检,服务过程100%掌握

实时监测业务合规及时预警坐席情绪语速、礼貌用语等服务规范,预警提示客户情绪变化,实时的违规提醒,保证服务高质、可控。

3. 智能工单,自动提取关键信息

通过理解对话内容,快速提取对话中关键信息,自动生成自动话务小结表单,提高工单填写效率,提升坐席产能。

4. 语音识别,实时语音转译文字 

实时转写坐席与用户的通话录音,并进行文本实时显示、辅助理解对话过程。

真实案例:某市12345热线

客户痛点:

随着业务量的持续增长,原呼叫中心平台由于缺少智能化的手段和工具,人力成本和沟通成本较高,随着业务量的持续增长,现有人力资源不足,为持续提供优质服务带来了阻碍。

解决方案:

//实时转译引擎

实时转写坐席与用户的通话录音,并进行文本实时显示、辅助理解对话过程。

//智能知识库

对结构化+非结构化知识进行采编、梳理和入库,知识点和话术实时推荐,提升坐席在线解决问题能力。

//流程状态导航

实时转写坐席与用户的通话录音,并进行文本实时显示、辅助理解对话过程。

//实时质检

监测客服人员的情绪状态,提醒客服优化服务语气/服务态度/语速等语音条件。同时监管人员也可以实时对坐席通话直接进行干预,掌控风险。

方案成果:

在保证服务质量的前提下使每通来访电话受处理时长缩短40%以上,减少了坐席人员的工作疏漏,降低了操作风险。

远传科技智能客服助手通过流程提示、答案推荐、历史记录等功能协助客服事中跟进处理问题,并且运营管理人员能够结合客服判断结果,在后台进对答案行优化。通过这些方式,智能客服助手成为在线客服服务水平的护航利器,提升应答质量和服务效率,提升客户感知。

The End