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客户服务新形态,到底该如何改变?

2021.10.22

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随着人口红利的逐步消失,企业的获客成本逐年增加。越来越多的企业选择与数据、AI等潮流技术相融合,不断变革客户服务形态,使其释放更多人力,并让客户体验得到充分洞察和优化。那么,企业究竟如何在数智化的加持下创造协同高效的服务和品牌价值?



10月20日,2021客户世界年度大会“互动技术与数据运营”专题论坛中,远传科技创新运营中心总监高斯坦先生发表《数智时代下的客户服务新场景与新应用》主题演讲,分享了对于客户服务新形态的思考与洞见。会上,高先生结合客户服务场景,从行业角度充分解读数智服务,认为数智时代客户服务新形态,主要有三个方向:


01

机器人+客服人:

高效协同,降本增效


借助机器人为代表的的智能应用,远传科技通过人机协同,无缝衔接服务各场景,利用交互机器人作为生产资料,帮助客服行业从业者降本增效,提升对客户体验的关注与优化。同时,搭建起智能服务引擎,为用户提供千人千面、迅速精准的定制化服务。

【经典案例】:对当前快递行业人力不足、模式传统、服务体验差等诸多问题,远传科技打造“智能触达+人机协同”的智能快递投递新模式,通过快递智能外呼,实现精准答复、智能推荐,可解答80%以上的用户咨询,有效降低人工服务压力。强化协同处理能力,当机器人转人工服务,利用场景化工作辅助,进行数据分析和数据应用,帮助物流行业企业解决业务扩张与成本增长的矛盾,实现降本增效。从实际效果上看,投递员从每天投递80件包裹提高到每天150件,效率提升近一倍;从服务质量来看,面投的投诉率比之前下降近10个点。



02

数字人+营销人:

塑造品牌,贴近客户


融合语音、视觉、动作等多模态形式,数字人为品牌注入智能化、数字化基因,打造符合品牌特性的虚拟助手,打造“品牌人格化”。融合AI、3D数字人制作和全息展示等技术,从外观的数字化逐渐深入到行为的交互化、思想的智能化,通过沉浸式的实时交互手段,定制化形象媒介,辅助营销人在营销过程中把立体的、鲜活的“品牌人设”与客户联系在一起,实现用户增长和品牌价值转化。

【经典案例】:针对口腔行业获客成本高、引流难、客户信息零散难管理等营销痛点,远传科技提供完整的企业服务营销产品+服务;突出“品牌塑造”和“内容营销”两大核心,覆盖从引流获客到升单复购完整的营销链路,提供包括产品运营+内容服务的服务营销策略支持,客户数据平台CDP的全景客户视图贯穿完整客户生命周期,引入套电机器人+工作手机模式解锁微信、钉钉、社群营销新玩法,帮助企业客户最大化挖掘客户价值以及提升营销转化能力。


03

眼前人+全球人:

释放人力,共享智能


作为企业与用户交流最直接的窗口的客户服务,依托专业客服培训认证、人力资源匹配、智能工具辅助,实现集人力共享,系统平台共享,服务经验共享,智能应用工具共享的“天堂声谷”云众包平台。

【经典案例】:针对客服人员招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等难题,打造“天堂声谷”云众包。依托专业客服,辅助智能客服工具,注重对消费本身的感受和体验,进行多渠道用户引流,借助数据精细化指导用户服务和企业经营。匹配新媒体运营,通过多渠道矩阵+创意内容实现多维度渗透,洞察人群、挖掘人群、制定投放策略的营销闭环;匹配私域专家,理解用户、重构经营,贯穿完整客户生命周期,帮助企业客户最大化挖掘客户价值以及提升营销转化能力。


凝集数智力量,谱写客户服务新传奇。一切服务的最终导向是实现客户价值。远传科技三类客户服务新形态重塑了“技术研发+场景应用+客户体验” ,从释放人力,到人机高效协同,从深度洞察客户到服务体验升级,最终实现服务与营销价值跃升。

The End