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“智能交互+”时代,这三类“人” 将塑造服务新形态

2021.06.18

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阿基米德说过:给我一个支点,我就可以撬动地球。这不是因为杠杆足够强硬,而是阿基米德找到了关键突破点。客户服务形态的变革一直是一个值得探讨的问题,在每个发展时期都要找到相应的关键突破点,并借助技术能力、市场环境等因素重塑整个服务流程,提升服务体验,最终变革服务形态。

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“智能交互+”时代,是依托于人工智能、大数据、云计算等技术,通过交互机器人、智能问答辅助等智能应用,通过人机协同开展服务接待、营销触达以及便民辅助的人与人、人与智能终端之间的交流互动模式充分应用的时代。不难预见的是,“智能交互+”时代将不断变革客户服务形态,使其释放更多人力,积极创造协同高效的服务和品牌价值,并让客户体验得到充分洞察和优化。

以下三种“人”将重塑“智能交互+”时代的服务形态。


—   “眼前人+全球人” —

—   释放人力,共享智能 —


作为企业与用户交流最直接的窗口的客户服务,无可否认,直到今天它依然是一个人力资源占比较大的行业。目前中国大约有500万全职客服,客服人员招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等难题依然是长期命题。

这个命题的关键突破点有两方面:一是怎样管理和赋能客服中心的“眼前人”;二是怎样随时随地调度和培养掌握专业服务技能的“全球人”。基于此,远传科技提出“眼前人+全球人”的运营思路,一方面通过统一的排班管理、话务预测管理、人力资源管理等实现客服运营标准统一化、数字精确化、效率的最大化,最大程度打造服务流程,提升眼前人服务效率;另一方面打造“天堂声谷”云众包。依托专业客服培训认证、人力资源与需求匹配、智能客服工具辅助,实现集人力资源共享,系统平台共享,服务经验共享,智能技术及工具共享。

目前,平台已拥有六万注册用户,两千企业级会员使用,分布以沿海发达省份以及四川、重庆地区为中心,覆盖全国十余个省份。服务客户涵盖吉利汽车、美团、飞利浦电器、松下电器等知名企业。未来,企业无需组建客服团队,无需客服场所,无需购买搭建客服系统,便可以共享世界各地的服务资源。

典型案例:远传科技为某生活服务电子商务平台提供高峰业务热线及智能在线服务。针对其中午及晚间的大量溢出服务,众包平台持续招募培训建立了“认证”会员群。认证会员根据平台统一调度上线服务,弹性承接起高峰时段溢出的热线和在线服务。目前该平台众包会员超1000人。单月最高服务量达52万,提升忙时服务水平10%,有效提高了热线及在线服务效率。



—   “机器人+人” —

—   高效协同,体验升级 —


随着我国数字化改革全面提速,各行业数字化的需求不断攀升。以机器人为代表的的智能应用,通过人机协同,无缝衔接服务各场景,在降本增效的同时,提升对客户体验的关注与优化。

探求极致客户体验的最优路径,驱动服务行业的深刻变革是推动服务形态发展的要义。远传科技基于NLP/NLU、大数据分析等人工智能技术,利用“机器人+人”的服务模式,搭建起智能服务引擎,让这一“大脑”为用户提供千人千面、迅速精准的定制化服务,为客户输出强需求、高体验解决方案,并在金融、政务、制造业等领域用实践经验诠释了智能客服对数字化场景的深刻理解。

典型案例:远传科技为某市政务12345智能化提供多场景、多业务、定制化智能服务升级改造。本项目在服务过程中,利用AI语义检索引擎搜索匹配答案,准确解答用户问题。利用智能引导、消息过滤辅助人工,实现客户意向捕捉,精准分流或触发人工服务。此项目利用机器人代替人工解决80%以上工作,实现7X24小时全天候服务,有效缓解人工坐席工作压力。



—   “数字人+人” —

—  塑造品牌,贴近客户 —


在互利网营销时代,打造“品牌人格化”被认为是品牌与客户实现情感共鸣的利器。由于传统品牌人格化的沟通路径往往是单向的、扁平的,用户难以与品牌进行对话,缺乏真实的交互体验。随着5G时代的到来,传统沟通模式正面临着以挖掘用户深层价值为目标的数字化升级。

数字人融合语音、视觉、动作等多模态形式,为品牌注入智能化、数字化基因,打造符合品牌特性的虚拟助手。融合AI、3D数字人制作和全息展示等技术,从外观的数字化逐渐深入到行为的交互化、思想的智能化,而以虚拟客服、虚拟员工、虚拟主播等为代表的数字人实现了5G应用的新突破。

“数字人+人”的服务形态,是利用沉浸式的实时交互手段,定制化形象媒介,并在营销过程中把立体的、鲜活的“品牌人设”与客户联系在一起,实现用户增长和品牌价值转化。

典型案例:远传科技为某城商银行研发5G数字人、视频客服等多个产品矩阵,形成5G视频客服解决方案。利用3D建模定制高度模拟真人的银行客服形象,借助全媒体信息流、AI能力实现面对面视频业务办理、多模态信息可视化交互;通过情绪识别、身份认证、风控管理突破地域和空间限制,实现贴心的交互服务体验。

 

一切服务的最终导向是实现客户价值。从释放人力,到人机高效协同,从深度洞察客户到服务体验升级,最终实现服务与营销价值跃升,三类“人”重塑了“技术研发+场景应用+客户体验”紧密结合的服务产品理念,为“智能交互+”时代的服务形态推开了一扇窗。

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