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五个关键点破解远传科技智能质检密钥

2021.06.18

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智能质检是智能交互客户服务重要的功能之一,在全面替代传统人工质检工作的基础上,通过与语音识别以及大数据分析等结合,解决了人工质检效率低、企业人工贵、培训难、成本高等难题。今天小编要为大家带来的是破解远传科技智能质检密钥,一同揭开智能质检的神秘面纱。
远传科技智能质检系统具有五大优势及功能:


100%全覆盖

采用了语音转文本(ASR)、文本挖掘、语音分析等技术,通过人工坐席与客户通话内容的全量转写,实现智能质检全量检测,所有渠道对话数据都能够快速质检,不会错检漏检,从而实现了对坐席通话进行100%全覆盖。

值得一提的是,远传科技智能质检系统无需人工管理和参与执行质检任务,自动质检,质检效率相较于人工提升100倍以上。

告别随缘式检测

基于NLP技术,通过数据建模分析与词频统计,将简略、零散、口语化、随机的语言进行统计分析,实现对客户意图、客户需求以及坐席应答话术的判断,帮助管理人员发现坐席在通话中不合规现象,及时介入处理,降低合规性风险。

通过关键词检测和预警,在发现对话中出现了关键词(比如敏感词、违禁词等)时,呼叫中心系统能够快速识别,并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的智能检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。

多场景下的定制化服务

系统代码简洁易读、可扩展性高。对申诉流程、复核机制等支持灵活配置,快速适配不同客户需求。可实现与CRM系统、呼叫中心系统、工单系统等系统的无缝集成,能够同时提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、申诉复议、数据分析等多种功能,既支持通用规则的灵活配置、又支持不同业务场景的定制化开发。

客观精准的质检结果

数据入库309条/分钟、系统自动评分895条/分钟、报表查询导出5000条/0.5分钟……这些数字的背后,是远传科技精益求精的追求。支持多批次任务同时上传、增加文本每句交互的时间戳,为文本渠道的响应时间类型质检提供数据支撑。基于智能语音引擎,全面进行语音信息挖掘,准确识别每通电话录音,建立人工质检与自动质检双保险,形成全面质检,客观的语言与数据的分析,定位到每一个词汇,每一个语句,消除主观因素的影响,从而客观质检。

大数据分析

远传科技智能质检覆盖政务、金融、电力、制造业、电商、教育等多个领域,涵盖客户咨询、产品和技术服务、售后投诉反馈、客户回访、二次销售等全量场景。通过数据分析模块,对服务合规数据的统计,了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析,形成客户热点问题统计、业务趋势分析;通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息,为客服、运营、营销提供支撑。

通过对质检用户侧数据进行信息挖掘,追踪客户行为轨迹,分析客户的行为,准确把握客户特征和需求,寻找新的商机企业,助力用户画像、精准营销和市场决策。

值得一提的是,在实际应用场景中,众多小功能为服务质量的提升以及合规检测做出重大贡献:

关键字检索:与市场主流关键字匹配功能相近,精确匹配,同时又扩展了全部包括、全部不包括、任意包括等类型;

数据权限管理:实现各角色数据权限的灵活配置;

上下文质检:增加多重上文、挂机条件,考量客服的服务质量;

静默优化:增加首次静默时长检测,检测坐席是否第一次响应时间过长;

频次质检:检测坐席是否口语化如“啊”、“嗯”等重复表述多次;

……

目前,这些小功能已经逐步应用于智能语音质检之中,为优化客户服务提供了重要支持。

至于远传科技如何将各项前沿技术延伸到质检领域,运用众多小功能赋能企业构建以质检数据为核心的智能引擎,且听下回分解。

The End