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新灵兽 | 创业14年,她从客服领域掀起了一场人工智能的飓风

2018-08-17

作者:新灵兽公众号    点击量:531

  当年,徐立新毅然决然放下名企高管光环,投身创业。

  2004年,她与两名合伙人共同创立远传技术,花了大半年时间研发出国内第一套客服排班软件,从此在业内声名鹊起。

  扎根在客服这个并不起眼的领域,徐立新致力于用高新技术赋能这个劳动密集型行业。走到今天,远传技术已是国内领先的客户服务整体解决方案提供商,而且通过运用人工智能和云计算开发出智能服务机器人、智慧园区信息化建设系列产品及服务。

   这几年,远传技术保持了强劲的增长势头,2016年实现营收2.1亿元,2017年产值达到3.2亿元,增速高达52%。

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△远传技术董事长 徐立新


01

轻松上阵


  一头干练的短发,一袭黑色连衣裙,徐立新看上去比实际年龄年轻不少。尽管每天工作长达12个小时,但只要有时间,她就去打网球。

   徐立新自小在杭州长大,但性格豪爽,这与家庭教育不无相关。父亲是军人,对待这个二女儿就像男孩子一样,家教严格,起的名字也挺man。

   大学毕业后,徐立新进入中国电信浙江分公司,在长达16年的职业生涯中,她一路从大客户经理升到子公司迪佛通信总经理,内部创业取得了不俗的成绩。

  “我在电信做过市场,独立运作过公司,这些经历让我成熟了。”徐立新说。

   职业生涯到达巅峰,徐立新却有了“出走”的想法。国企的流程和风格让她很多想法较难实现,恰巧当时兴起“下海大潮”,她也心动了。

   徐立新用“头脑简单”来形容自己,想到什么她会马上去做。在先生的支持下,她就出来创业了。“其实我那时候没有太大压力,也正是因为中年创业,经济上已经积累了些底子,失败了就失败了。”徐立新说。

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△远传高管团队


  现在回头来看,她发现,中年创业其实有很多好处。经过职场多年历练,自己已经很成熟,而且有了一定的人脉网络,女儿也升了初中,过了需要母亲长期陪伴的阶段。


02

零的突破


  在创业方向的选择上,徐立新并没有离开自己最擅长的通信行业,一开始做的是彩信定制业务,随着从业者的日益增多,这个原本高利润率的业务渐渐缩水。

  在与同行的交流中,她发现了一个商机。当年国内呼叫中心采用的软件清一色都是国外软件,光一套排班软件就要一千多万元。徐立新有点吃惊,即便有技术门槛,也不用这么贵吧。她马上找来公司的技术人员,商量能不能研发客服排班软件,最终大家认为“可以一试”。于是,这作为公司的重点项目被加以推进。

  徐立新告诉“新零售100人”,电信运营商的客服中心一般都有数千人,以6000个坐席为例,起码需要一万名员工,才能满足24小时不间断服务,每个客服每天上班坐哪个位置,接什么业务的电话,午饭时间如何轮换,员工请假如何调配,等等,都需要事先安排好。因此,排班软件的开发并不是一件容易的事。国外的排班软件之所以卖得那么贵,是因为这些软件开发商其实是服务航空公司的。

  作为国内第一个“吃螃蟹的人”,远传的技术团队在大量数据分析基础上,建立了一套排班的算法模型。大半年过去了,国内首个排班软件终于在这家创业公司诞生了。

  在2006年的一次行业会议上,远传技术的客服排班软件首次亮相,吸引了众多电信运营商的关注,很快,20多家运营商抛来了橄榄枝。

  与国外排班软件相比,远传的排班软件不仅价格优势大,而且还可以二次开发,根据企业需要定制。三年后,随着技术的成熟,远传排班软件的国内市场占有率上升到了首位。

  呼叫中心涉及的业务远远不止这一项,徐立新也不满足于一款产品的成功,而后团队陆续开发出语音导航、呼叫中心运营管理等各类软件。截至目前,远传技术已经自主研发了呼叫中心全套软件,成为客服行业整体解决方案的专家和智慧服务技术的领军企业。


03

从云客服到云众包


  近几年,随着云技术的逐渐成熟,云客服市场规模逐年增大。据移动信息化研究中心有关数据显示,预计2018年云客服市场规模将会达到13亿元以上,年复合增长率持续高于80%。

   专注于客服领域的远传技术当然不会错过这一契机,几年前就开始搭建云客服平台,帮助合作商将客服中心系统部署在云端服务器上。2016年,远传技术结合云计算、大数据、人工智能等前沿技术,推出了云客服产品——远传U客。

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△远传U客


  远传U客采用云计算、人工智能和大数据分析等技术,为企业在线快速创建智能化的云客服平台,具备呼入呼出、在线咨询、智能语音机器人、工单管理等基本功能。企业可以根据自己的实际需求,租赁云客服中心系统,而无需购买硬件,招聘客服人员,也无需后期维护。使得企业既节省搭建客服团队的成本,也提升了效率,同时还能实现客户数据的云端实时备份。

   “今年我们更进一步,推出了云众包平台,希望可以引领客服行业的变革。”徐立新说,“行业趋势就是从劳动密集型转向智能化,三年内50%的业务处理会从人工转向机器人。”

   什么是云众包平台?远传技术的“天堂声谷”云众包平台是通过专业SaaS平台,接收企业服务任务,依据会员匹配策略及质量监控体系,企业将客服任务发包至云众包平台,平台上的服务专员按照个人时间及兴趣,自由选择,领取任务后接受平台调度,完成任务并领取到相应酬劳。

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△天堂声谷云众包平台


  “天堂声谷”云众包平台四月正式上线,目前已有两万多名兼职会员,其中一半是大学生。平台接到的业务以外呼为主,因为这样的业务相对比较容易标准化,且好操作。

  前段时间,云众包平台收到一家家居企业的回访紧急需求,在几天时间完成数万份客户调研任务。从收到需求到完成任务,从发包到完成任务再到给出一份详细报表,在“天堂声谷”云众包平台只用了6个小时,这让客户大为惊讶。

  目前,“天堂声谷”云众包平台受理的业务除了客服之外,还包括数据搜集等,比如方言采集。

  技术是相通的,在客服领域之外,远传技术将人工智能和大数据技术运用到物业服务、营业服务和安防巡逻等领域,推出了实体智能服务机器人。其中小远咨询服务机器人已经在银行、燃气、公安等服务大厅应用;小远物业服务机器人也已经在绿城西溪国际运行,负责3条巡逻线路的日程巡逻工作,后续也将辅助公安行业开展夜间巡逻。


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△远传技术全体员工大合影


  立足客服,向更大的服务领域拓展,远传走了14年。同时期起步的几个同行,都已经转变了方向,只有徐立新的远传技术依然牢牢扎根于客服行业领域。在她看来,初创型企业的问题,是无法长久坚持往纵深的方向发展,“其实很多金矿是深深埋在地底下的,只有你真正深入了,才能发现金矿”。

  徐立新说:“我们希望自己成为行业专家,成为领军企业,专注力非常重要。”



文 | Aimee

人物顾问 | 姚碧波

图 | 远传技术&新零售100人



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