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每日商报 | 共享经济从物的共享到服务的共享

2018-04-27

作者:每日商报 茹雪雯    点击量:419

  “下一阶段的共享经济不再局限于物的共享,而是会延伸到服务的共享。”上周五,在由浙江省通信管理局指导、浙江省互联网协会主办、远传技术承办的共享经济论坛上,200多个共享服务领域的专家与从业者,共同探讨了如何用大数据、云计算、人工智能等技术提升共享服务的效率。

  浙江大学计算机学院教授李玺博士在现场分享了自己的观点。他提出,共享经济有三大要素,即资源拥有者有分享意愿,能够将过剩的价值以便捷的方式分享出去,而且有一个分享平台实现需求双方的交互。打通整个流程的关键在于,如何将资源拥有者与需求者有效、准确地匹配起来。

  “将人工智能技术应用于用户画像分析,可以将生产方式从大规模、单一中心转化为高端化、去中心化的个人定制,使得资源拥有者找到最合适的需求者。”他认为,最近正在风口上的抖音短视频,本质上也是一种信息文化的共享经济,“从技术角度来分析,相比于以往的人工推荐与审核,深度学习能够更精准地连接用户与视频内容,并实时识别、处理视频中违反法律法规的内容。”

  作为本地智慧服务领域的领军企业,远传技术一直在探索大数据、云计算、人工智能等技术在客服行业的应用。“传统客服企业的人员流动很大,每年需要补员近50%;淡旺季人员需求不平衡,常常难以应付短期急增的服务量;人员培训也是一个让人头痛的问题,新员工培训从入职到上岗需培训1-2个月,其间不得不应对青黄不接的状况。” 针对传统客服行业的痛点,远传技术总经理嵇望提出,通过共享客服模式利用社会上闲置的人力资源,帮助企业降低成本,提升业务效率和运营弹性。

  如何保证共享客服的专业性?他介绍说,除了一整套线上与线下的培训认证体系,根据需求方的业务特征与要求,远传的智能共享客服平台“天堂声谷”还能基于专业客服的从业经验与兼职客服的社会实践经验,为需求方匹配最合适的客服人员。

  “比如一家企业希望我们对1800个客户进行回访,这些客户都是购买超过三次的熟客;平台会分析客户过去的购买行为,将他们的消费偏好与投诉记录提前给到客服,让他们更有针对性地服务每个客户。”嵇望表示,希望这种新模式能够对传统客服行业进行升级,提升客服行业的整体效率与专业度。



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