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从IVR智能化谈智能服务首要原则:用户路线

2018-08-28

作者:吴东恒 启运智创    点击量:698

  “这个时代从不辜负人,它只是磨砺我们,磨炼每一个试图改变自己命运的平凡人。有人叹息青春散场,历史已经结束,要写回忆录了,但是更多的人开始吟唱世界如此之新,一切尚未命名。”

吴晓波 《激荡十年 水大鱼大》


  这段话用来形容现阶段的智能服务行业相当贴切。从2014年开始,在人工智能技术普及和资本基金催化下,服务行业迎来翻天覆地的变化,智能客服机器人、智能语音IVR、智能舆情监控等新鲜产品被各家企业陆续引入,但企业发现使用了这些新技术后,不仅没能带来想象的结果——分担原有人工客服的压力,提高客户满意度,反倒陷入了新的困境。智能服务产品有了,可为什么服务还是和原来一样?根本原因在于各家企业只是单纯采购了智能服务产品或者是参照市面上现有的产品进行模仿开发,忽略了一个极其重要的根本内容——“用户路线”。因为各家的业务、企业文化、用户咨询行为和用户咨询习惯都存在着一定的差异化,没有任何智能产品是通用的“万精油”,唯有从企业自身、用户出发才能得到最契合自己的智能服务产品。智能IVR的改造便是一个很好的例子。


IVR智能化之路——

习惯用户而不是让用户习惯IVR

  IVR系统伴随着客户中心的诞生便一直存在至今,一直是电话呼叫中心的标配。在人工智能进入客户中心以前,IVR一度是被寄希望打破高效率、高满意与低成本之间矛盾的手段,在服务渠道和客户服务诉求不够丰富的昨天,IVR确实发挥着重要的作用。但是在消费升级,客户个性化需求强烈、全渠道服务的今天,IVR似乎变成了鸡肋:食之无味,弃之可惜。

  IVR(Interactive Voice Response),中文叫“互动式语音应答系统”是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,主要应用于呼叫中心系统中。从功能上来说,IVR系统可以通过不同按键配合不同的客户服务诉求设置模拟语音答案,例如按1键查询、2键充值、3——9其他业务、0键人工服务。根据按键的不同业务属性和客户属性,将客户自动分配到不同的客户技能组中。从用户接入的节点又可以将IVR分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,当人工客服处于业务高峰期,爆线时将客户会话转入IVR中,主要是为了在客服组都处于忙碌状态时延缓接入时间和减少客户的等待时间。

  IVR系统诞生的初衷是为了让大部分呼叫实现自动化,减轻座席负担,充分提高人工座席的效率。而要达成这个目的IVR系统就必须预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,以及联动工单、CRM系统等等版块协同为客户服务。目前,IVR技术已经发展到较高的水平,其在客户管理、客服服务需求版块的深耕已经相当成熟,如IVR中的座席排队、移动座席、座席满意度调查;ACD技术中的技能分组、自动话务分配、VIP客户、座席切换;CTI技术的来电转移、来电弹屏;CRM联动下的客户管理、客户资料调查;工单管理:工单分类、多途径工单;外呼模式下的一键外呼、短信、自动外呼;报表统计功能等,可说是场景丰富,功能强大。

  但是在实际服务过程中,相当比例的客户不按照已经设置好的IVR节点咨询获取自己的信息,往往都是一键转人工或者一键投诉找到人工,通过人工客服查询一些最基础和简单的信息。是什么导致这样的结果?

  纠其原因在于运营时并没有走用户路线。IVR本身作为一种客户交互工具,本身是存在一定的应用局限性。IVR适合简单清晰的语音交互,而对于过长的语音内容以及复杂的长流程业务,在客户体验日益提升的今天,它能起到的作用有限。故IVR的节点设计原则很重要的一部分是“少”,即如何让客户在最少的节点,最快的时间找到自己所需要的服务。IVR从少到多容易,从多到少非常困难。并且IVR节点的增加非常容易使得运营人员上瘾。最终导致原本是为了降低成本,提高人工客服效率与客户体验度的快速问题处理通道变成客户进入后便再也出不来的业务迷宫,使得客户对IVR不在信任,直接通过原本的投诉通道快速寻找人工客服,甚至因为等待时间过长向客服投诉。

  由此IVR便从快速处理客户问题初衷变成现在客户再也不愿意打交道的“鸡肋”。那么如何从用户路线对IVR进行智能化升级?


IVR进阶——用户思维

  智能IVR让客户不再通过按键模式而是语音交互方式实现客户问题最优解决。这也是为什么客户更喜欢人工服务交流的原因。想要达成这一结果,技术与用户行为是最为重要的两个环节。而技术只是一个工具,唯有真正掌握用户思维才能够让技术这个工具发挥最大效能。拨打热线是客户寻求服务帮助的主要手段之一,如果能够有效分析客户的主要行为就能够准确把握客户的服务需求,并有针对性地设计流程,在IVR中满足客户的需要,同时提升客户的满意度。

  以服务类IVR来说,如果能在客户接入后,根据客户的不同服务诉求对客户播放个性化IVR内容,直接在IVR上快速解决客户问题。在这样思路下有两种展现形式:

  1、智能语音主要用于识别客户语音及其意图,帮助客户快捷跳转至对应的IVR节点,不论是转人工或者自助服务。这样做的好处是能减少客户与IVR交互次数,精简客户的操作。例如:客户来电,说出需求:查询话费信息;系统自动识别后跳转至相应节点;IVR直接播报其花费相关内容。其设计的准则就是“少”,把一些不必要的节点隐藏于系统后台中。这样的方式可以将原来因为IVR系统复杂或者等待时间长而流向人工客服的客户留存住,缓解人工服务的接通率压力。

  2、同样是依赖于智能语音识别用户意图,但这一点与企业的业务与客户服务诉求更加强相关。例如客户进线咨询,说出需求:账户被盗,资金丢失,此时于客户来讲其最重要的诉求是处理账户被盗的问题,且该业务的特殊性质并不适合于自助服务,此时系统后台根据预先设定的规则联动分组技能,直接将用户转入到对应的服务小组之中。并且系统自动记录下该记录,当客户意外掉线,再次进入咨询时,可以直接二次进入对应小组队列中。这样可以大大提高智能IVR的客户满意度。

  从用户思维出发,IVR还可以做到更多,例如对于有很强销售性质的企业来说,电话销售(承担售前销售、售中、售后服务),往往是把双刃剑,不能不重视,一方面电话团队是企业营收的根本,另一方面电话团队也是整个企业的形象,服务好坏将直接影响到客户的购买意图。所以效率、成单率与客户体验是其最为重要的三个指标。可实际上,人工客服人员每天的工作却是被大量无效电话占据,长此以往客服为了业绩一天需要拨打几百个电话,这样超高强度的压力导致的便是客户体验度的急剧下降。如何解决这一难题。智能语音无疑是一个非常好用的工具。根据实际的销售过程中的信息比对和分析,提前在智能语音中设置好IVR节点,用语音机器人的形式代替人工和客服进行交互,当客户出现购买意图时,系统第一时间进行转人工操作,让人工客服接力语音客服从而提高人工效率与成单率,更能大大提高客户满意度。另外根据这个思路,智能语音还可以演变为代替人工与客服进行信息核对的角色。例如在保险行业中,因为业务的特殊性,往往要求客服需要在和客户进行二次信息核心,其内容都是一些非常基础性的交互,也可以采用智能语音机器人的模式。

  无论是智能IVR还是智能客服机器人本质都是一个服务渠道,而降低客户熟悉服务渠道的成本决定了客户对服务产品的使用频次,所以需要将智能服务产品内容与客户需求匹配,让智能化适配客户的需要,而不是让客户去熟悉产品。


  综上所述智能服务设计的首要原则即用户路线,只有尊重用户的主体地位,从统计学上分析用户行为轨迹,建立与之相适应的服务轨迹,才能实现体验和成本的最优平衡。

  服务的第一要素便是要满足客户的需求。无论是智能IVR或者智能客服机器人,无论是深度学习或者神经网络,唯有真正解决客户的服务痛点,符合用户使用习惯的服务产品,才能称之为智能服务。



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