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如何监控联络中心所有渠道的质量?

2018-07-26

作者:呼叫中心帮助者网站    点击量:223

建议1:Patrick Russell—不要对所有渠道使用相同的通用质检表格

  许多联络中心出错的地方是对所有渠道使用相同的质量评估标准。请记住,每个渠道都可能涉及不同的客户期望,业务目标和成功的衡量标准。

  虽然这不是关键,但让我们来看看三个重要的DO,用于监控不同渠道的质量。

DO:不断重新评估您的表格。业务目标和需求迅速转变。监控表格应始终反映您的目标,并被视为“正在进行的工作”,始终根据当前需求进行调整。

DO:汇总,跟踪和分享结果。卓越的质量管理计划可在坐席、团队和其他高级别汇总结果,以跟踪不断增长的趋势并获得更多见解。

DO:保持定期校准会话。与所有利益相关者进行校准,有助于确保始终如一地进行监控和评分。


建议2:Guy Letts——始终如一地询问客户是否满意

  在很多方面,唯一真正重要的措施是客户给你的满意度评分。呼叫监控和语音分析有一定的作用,但它们只是真实客户对给定交互的真实情绪的代理度量。

  因此,衡量跨渠道质量的最佳方法是不断询问客户是否满意,无论交互发生在何处,并将结果整理到一个系统中。

  客户“调查疲劳”是一个真正的问题,但只有当客户将调查视为衡量工作,而不是真正听取他们反馈时才会出现疲劳。为客户提供真实发言权,将他们视为个人并回应他们的关注很重要。


建议3:确保你正在衡量正确的事情

  从历史上看,大多数组织都关注平均处理时间(AHT),每天处理多少次呼叫以及它们通过哪些渠道等“螺母和螺栓”指标来衡量联络中心的绩效。

  这些定量测量很有吸引力,因为它们对于企业来说相对容易管理。这些很容易定义,并且只需很少的努力就可以为组织提供快速的结果,但企业是否真的能从这些结果中找到自己想要的答案?

  企业需要更多地考虑他们业务中的关键客户旅程以及他们处理的最重要的互动,然后就可以绘制每次互动的最佳旅程的过程。这些过程需要按上述顺序进行。企业需要先了解其最佳客户旅程和业务成果,才能提出准确的衡量框架。


建议4: Jeremy Payne —使用完全集成的质量管理套件

  企业可以从使用完全集成的质量管理套件中受益,该套件包含仪表板,允许业务在主管级别进行测量,但也使坐席能够了解他们的表现。这可以跨越一系列实时变量来对抗它们可能设定的任何目标。记分卡,基准测试,通话录音和屏幕录制都可以在单个包和表示层中提供,可供联络中心团队的所有成员使用。

  可以使用的另一种技术是实时语音分析解决方案。除了监控100%的互动外,该解决方案还可以提供实时反馈,提高绩效及培训效率,使坐席能够自我指导。

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建议5:Kris McKenzie——使用语音分析解决方案

  许多成功的企业捕获并评估每个客户交互,主动管理客户服务质量。但是,这不能通过传统的“随机呼叫评分”方法来完成。因此,这些企业正在使用分析解决方案实施随机抽样。通过语音和文本分析,查明最相关的交互,以便您查找和评估:

◆ 情绪激动的互动

◆ 客户要求与主管交谈的交互

◆ 包含禁止的单词或短语的交互

  

  通过投资分析技术,联络中心可以预测客户和坐席的需求,并优化所有联络中心渠道的流程和培训计划。


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