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服务运营,智能化同步的思考

2018-06-06

作者:客户世界 潘江玲    点击量:87

  AI是近两年最热门的话题,在客户契动领域,智能客服机器人俨然成为了接触客户的第一“人”,智能服务占比已经由原来的30%逐步提升到了70%,甚至是75%以上。

  值得我们关注的是,在这个数字提升的背后,人工成本是否有同样比例的下降?客户体验是不是得到了保障?客户的时间有没有被节省?我们有没有真正地把节省下来的人力用在了服务营销的转型上?

  2016年和2017年,随着《全媒体客户中心管理》一书的出版,让我有很多机会与同行们交流分享。沟通中发现,大家在AI上投入了很多的精力,也取得了很大的成效,但当智能客服的服务占比达到70%的时候,成本却并没有相应比例的下降。而同样是70%的机器人占比,客服的每单成本与人力匹配差异却很大。这其中的原因,除了诸如AI本身的技术差距与知识积累差异及机器人训练师能力差异之外,更多的是服务运营、服务管理、服务流程设计、用户运营等方面的差异。我们发现只有当服务用户成为驱动运营、市场、营销的主导思路时,服务体验才提升更快,客户的自助服务习惯才更易引导,人工服务需求才能会在不伤体验的同时逐步减少。

  我曾在多地的读书会上分享了服务的五个层次,即服务前置、自助服务、客户互助、智能客服、人工客服。带着这样的思考经过一年多的实践,蜜芽每单客服成本成功缩减到了原有成本的10%。在这个过程中,服务前置、客户自助、搭建客户互助平台的作用可以与AI部署、人员效率提升的作用相媲美。

  服务于客户就要用客户视角、客户的习惯衡量服务体验的合理性;服务不局限在客服而是体现在与客户交互的每个触点;客服中心要去中心化,将服务的管理和体验集中管理,而服务本身也要去中心化,融入服务型企业的每一个岗位。提升客户粘性的最好方法是让客户深度参与,在与客户契动的过程中不断赋能。

  随着客户交互渠道的扩大,线上线下不再是不同客户群体的消费或服务渠道,微信、小程序、APP也不再是不同客户选择的不同平台,而是同一批客户在不同的生活场景下自由切换的服务选择。这将为客户契动理论与方法的创新带来新的契机。在此提出几个想法,希望抛砖引玉,与同行们互动:

  打破数据孤岛,打通交互数据,全方位了解客户。

  实现精准、个性化的信息推送,减少干扰、提升信息效率。

  开展以结果为导向的促销,以了解产品、了解客户为前提,围绕消费心理、消费需求、消费痛点、把产品的好卖点洽到好处的给有潜在需要的人。

  建设多角度赋能与开放的客户契动平台,充分发挥社区、社群的作用,让消费者彼此交流分享互助。同时可以增加消费者视角,提升客户粘性,不让企业的经营和服务行为脱离客户本来的需求。

  设计利他思维的前置型客户奖励机制。例如2017年我们花了大半年的时间参与和推动了蜜芽新零售的建设,一套推进消费者转化为消费商的分享激励机制上线后,让蜜芽的忠实粉转变成为了蜜芽的推广团队。分享是人类的美德,利他思维的前置型客户奖励机制更好地激发了客户的分享意愿,这样的用户运营机制势必会起到事半功倍的作用。

  进行多渠道服务营销:电话越来越多地成为最初建立客企关系的渠道,而在持续的客户契动中形成信任关系,就需渠道同步推进。

  服务最大的魅力在于常变常新,环境、需求以及企业内部土壤,都是变化的驱动因素,始终保持客户体验、成本、收益、内部满意度的动态平衡,是个有意思的技术活儿。愿同行们积极探索,快乐前行!



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