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呼叫中心的历史:第一个呼叫中心

2018-05-22

作者:CTI论坛 老秦    点击量:94

  (编译/老秦):第一个ACD系统很可能出现在上个世纪50年代,用来集中处理主要电话公司的查询业务。迄今为止,我们还没有找到任何具体的证据。



  我们在英国能找到的最早的呼叫中心是伯明翰新闻和邮政(The Birmingham Press and Mail)。他们在1965年安装了GEC PABX4 ACD,如图所示。感谢英国电话(British Telephones)网站允许我们使用这些图片。

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  可以在个人电话终端接打电话的座席行列中看到呼叫中心的特征标志

  爱立信PABX ET 4是一个完全自动的Strowger电话系统,有一个无绳式的操作员控制台。它取代了PABX No.3,并由Beeston,Notts的爱立信电话公司生产。ACD系统是这个PABXET4系统的一个配置。


  早期采用者


  到20世纪70年代初,PABX系统开始包括ACD技术,这使开发大型呼叫中心成为可能。

  1972年5月,《新科学家》杂志报道,巴克莱卡(Barclaycard)银行在北安普顿处理中心安装了Plessey PABX。这其中包括一个ACD,允许多达72个查询以循环顺序处理。该系统的座席可以通过microfiche参考系统查看巴克莱卡银行160万客户的信用卡记录。

  与此同时,巴克莱卡银行的竞争对手也安装了一个电脑化系统,允许快速访问客户记录。这在当时表明了联络中心发展的方向。

  1972年,Gas World称在威尔士的英国天然气公司安装了一个ACD系统。该系统每周能处理多达20,000个电话。这可能是第一个处理威尔士语和英语电话的多语言系统。据报道,在阿伯里斯特威斯(Aberystwyth)说威尔士语的顾客一开始觉得在他们的电话中告诉别人自己的问题是很奇怪的。



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