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远传观点 | AI引领服务“聚”变

2018-02-14

作者:admin    点击量:869

  2月7日,浙江省互联网协会全体会员大会暨2018新春乐享会隆重召开,远传副总经理陈昀做“AI引领服务‘聚’变”的主题演讲,现场反响热烈。


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智慧服务的发展趋势


       随着云、大数据、人工智能等技术的发展,在整个社会消费服务升级的浪潮引领下,互联网给客户服务领域带来颠覆性冲击,远传深刻意识到这三大变化:


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       云化。saas服务以其低成本、快迭代、弹性扩展的特点,让更多中小企业,轻松实现服务能力的提升,促使整个社会服务的规模化升级得到可能。

       智能化。交互模式从人人模式向人机协同模式发展,在越来越多的场景下实现了人与机器的完美互动。同时,大数据智能分析,让企业更了解客户,让服务从被动转为主动,实现个性化服务。

       融化。客户连接模式从单一的电话转型全媒体。现在,服务不再是我们熟悉的打个电话,而是通过各种渠道的线上和线下联结的服务体验。另一方面,共享经济让组织边界逐渐消融,这一特征也渗透到了服务领域。企业可以共享全社会之智,为消费者提供完美的服务。消费者在任何渠道发起的一个需求,通过无组织边界的共享服务平台,在世界任何一端的人或者机器人都能为您提供服务。所以知识共享、人力共享、数据共享,将极大提升服务效率和智能化水平。


机器人替代人工渐成趋势


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       从数据中发现,智能算法技术的升级,智能语音交互和机器视觉的逐步成熟,使得人工智能在服务领域的智能化应用成为可能,未来围绕人工智能的服务产业升级将进入快速通道。

       同时,人对机器的接受程度越来越高,服务机器人正在成为机器人行业市场的“新宠”。机器人不仅可以替代人从事标准简单的工作,甚至可以做到人的能力不可及的工作,可以预见中国市场未来2-3年内服务机器人迎来大爆发。

       当然服务机器人,绝不是简单的智能技术软硬件的集合,更重要的是需要精准的行业应用场景有机结合。远传基于14年服务领域的深耕细作和深刻理解,在服务机器人领域积极探索和实践。


线上服务机器人


       人工智能在服务领域首先在劳动密集型的客服中心得到突破。实际上,很多呼叫中心、客服中心已经在使用人工智能去服务客户。并在服务过程中,提供图片、视频、定位信息等全媒体展示,有效降低沟通成本。

       新媒体下客服中心还在不断的转型升级。除了实现客户服务智能化,提升服务质量外,内部的运营优化管理,服务价值变现,也尤为重要。智能质检就是举足轻重的环节,针对以往人工质检强主观性、低覆盖率(1%-5%)的痛点,充分利用语音分析技术,建立自动质检和人工质检双保险,实现语音质检百分百覆盖。并凭借智能分析,从海量数据中,发现客户热点,挖掘企业商机,实现服务价值变现。


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       机器人通过学习掌握标准和行业语义理解进行能力提升。事实上,在80%以上的在线服务中,已经有超过40%的在线服务使用语音服务。机器人让服务效率得到极大的提升,有效缓解人工客服压力。而且,通过记录机器人无法回答的问题,不断完善知识库,智能关联问题,并引导用户选择问题。

       当前,互联网企业发展盛况空前,各行业对客服的重视程度、需求量日益提升。而企业在客服方面正面临招聘难、流失大、管理弱、成本高等众多难题。在企业需求压力和互联网平台发展的共同助推下,众包概念随之兴起。“天堂声谷”云众包,一个全新的互联网客服共享平台,为解决企业客服难题而生,帮助企业脱离市场、人力、资本困境,让企业的营销与服务更简单。

       企业有客服需求就上平台发包,想要从事客服兼职的人则依据个人时间、兴趣,自由选择,领取任务,然后接受平台调度、参加培训,执行并赚取薪酬。“天堂声谷”云众包平台融合大数据、智能化、移动互联网和云计算技术,实现人力资源共享,系统平台共享,服务经验共享,人工智能共享。具备众包运营、精准营销、质量管控、云端平台、培训认证和智能客服6大优势。


线下实体机器人


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       在第四届世界互联网大会上,远传为大会提供适用世界级大型会务的咨询服务、安防巡逻、垃圾收集三款服务机器人,从助力大会智能化提升。据后台统计,小远咨询服务机器人在会议期间服务人员达1.2万人次,完美完成了6万多次交互,受到了国内外专家和媒体关注及报道,成为大会的一大亮点。

       小远营业服务机器人具备智能迎宾、分流导览、业务办理、智能讲解、互动娱乐和增值促销等功能。可应用于各类营业场所、行政办事厅、展厅、酒店、商场、机场等场所,已经在多个行业实现商用。

       小远物业服务机器人是集安防巡逻、预警预报、数据分析为一体的安防巡逻机器人。只要扫描园区地图,就能按预计路线,全天候、白+黑自主导航巡逻、自动充电,并具备大数据分析为管理者提供决策依据。可广泛应用于物业小区、商场、停车场、工业园区、生产车间等场地,目前已在绿城物业等大型园区投入使用。

       远传聚焦智慧服务领域14年,对客户业务场景有深度理解,并进行深度挖掘,再结合实践经验和智慧技术,不断积累行业数据,形成远传的核心竞争力。通过线上、线下两个服务渠道输出,致力于助力更多企业创造美好的客户体验,相伴更多的人追求美好生活!



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