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不打广告,花1亿做客服?让用户说WOW!

2021.03.30

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如今“体验+服务”营销方式变得越来越普及,虽然企业愈加重视“以客户为本”,并试图从不同的渠道、利用不同的技术改善客户体验,但客户服务依然是企业在每个阶段需要解决的问题。据埃森哲全球消费者洞察研究显示,仅有53%的消费者能在需要的时候获得想要的客服支持。


一、“利他”为王的制胜服务

美捷步,是一家将客户服务做到极致的鞋类电商企业。它于1999年创办的鞋类垂直电商网站,在最繁盛时期,被誉为“卖鞋的亚马逊”,是美国最大的鞋类电商网站。创始人谢家华的经营哲学不打广告,而是把本来应该投到广告上的资金用到提高客户服务和用户体验上,让用户们的口碑为他们宣传,“回头客”战略成为了它赢得消费者认可的法宝。
虽然时过境迁,客户服务的技术和经验已然颠覆,但总结美捷步客户服务的制胜秘诀,对今朝服务营销亦大有启迪。


-敏捷如邻的客服响应速度

美捷步把电话号码放在网站每一页的最上面。客服是一天24小时、一周7天都有人接电话,你随时可以联系他们。

-极度重视交互带给用户的体验

极度重视交互带给用户的体验大多数企业追求效率优先,根据平均处理时间和一天内处理电话的数目来衡量员工的表现,这会让员工想尽快结束与用户通话。他们大多还有预设的“台词”,并要求员工尽量向用户推销额外的商品。但美捷步认为这不是好的客户服务。美捷步:把客户的满意度和体验感放在第一位,不计算通话时间和通话量,而是根据客户的需求完成每一次交互,它最长的一个通话记录保持在10 小时29 分钟。

-从不推销,只关心是否达到或者超越了每一位用户的期望

美捷步没有预设的台词,因为他们相信员工在交流时会运用他们最好的判断力。他们让员工在每次通话时都发挥自己的个性,与用户发展一种私人的情感联系。这种联系往往让服务超过了用户的期望。

-用利他的手段,达到利己的结果

谢家华在他所著的《三双鞋》构建了一个幸福框架:满足客户需求、满足员工需求,满足合作方(供应商)需求。这与稻盛和夫经营理念不谋而合,“利他”就是最高境界的利己。直接把钱作为目标的时候,是得不到它的,时刻思考,我的这件事,创造了什么样价值空间?而不是想,我做这件事,能不能赚到很多钱。钱是基于创造的价值,自然而然来的。美捷步的员工会在最少3 个网站上查找相关信息,如果发现别家有现货,就把信息反馈给客户,把他们介绍给竞争对手。这样虽然会失去销售,但美捷步会和用户建立一辈子的关系。

二、智能交互时代的客户服务营销

环顾今天,建立客户关联度仍然是实现企业可持续增长的关键,要做到让用户体验到企业“懂他/她”,对于任何企业来讲,客户服务的交互质量当是创新发展之首。

现今,从技术的维度,智能客服系统能够重塑客服中心价值,实现从成本中心到价值中心的转变。传统客服中心往往是企业经营成本的重要组成部分。尽管客服系统通过提升客户满意度、巩固核心客户群体,潜移默化中推动企业营收的增长,但客服中心并未成为企业营收的直接创造者。而随着客服中心智能化程度的提高,尤其是在5G技术的推动下,大量人员和智能物体被接入到互联网,实现客户关系从弱关系到强关系、体验与价值的变化。


传统客户服务需要在技术上、运营上增加与人工智能的结合点,加速转型发展。一方面客户服务的内部业务流程需要优化,让客户服务人员更多参与到品控环节,另外一方面要从技术维度,来提升客服人员的服务水平。

远传科技致力于成为智能交互领域的领导者,以智能交互技术研发与应用为主营业务,为客户提供领先的智慧服务行业解决方案系列产品及服务。

三、远传5G产品赋能智慧服务

远传科技自主研发5G场景下的智慧服务解决方案,以文字、语音、视频交互为主要研究对象的智能交互技术融合5G技术为客户实现服务营销体系全面数字化释放潜能。

在5G技术的推动下,全媒体智能交互中心支持语音、网页、微信、APP等各个渠道媒体接入并做信息的打通,7*24小时全天候所有渠道无时效沟通。推出5G视频客服,增加图片、动态图片或视频的方式,推送生动逼真、动态实时的具体解决方案。面对面的视频服务,相比于传统的文字客服及电话客服,不仅能够让客户突破时空局限享受服务,更能照顾到客户情绪,智能地帮助用户解答问题、身份认证、加强风控,让客户享受到远程“浸入式体验”服务,突破空间和地域的限制,实现真正的交互式客户体验。


打造超出预期,让用户、员工和合作伙伴一个发出“WOW !”的赞叹声的体验,当是智能交互时代践行“以客户为中心”理念的价值主张。


The End